春节期间，消费者对网络旅游企业的投诉明显增多，引起了国家旅游局的关注。如何维护网络旅游市场的秩序，是值得社会关注的问题。在很多投诉中，因订票引起的票务纠纷并不占少数。南方日报、商务旅行微信和南方网的官方微信对售票中几个最严重的问题进行了在线调查。结果表明，退票和换票费用过高，低价票的囤积和优惠票的强制售票保险是其中最严重的问题。这三个方面都与票务代理有关。

中国航空运输协会主席李隽日前公开表示，中国已成为世界第二大航空公司，有1万多家经批准的客货运代理，占票务销售的70%以上。随着销售代理行业的快速发展，市场上也出现了大量未被认可的“代理”和“黑色代理”。非法修改机票退款和改期条件、非法座位、虚假行程、加价销售、利用捆绑提价等行为屡屡被禁止，严重损害了消费者和航空公司的利益。

旅行包票退款费用高。

购票，不允许退款和改期，或退款和换票需要额外费用，网上订票等纠纷最为常见。根据中国航空运输协会2014年12月发布的“消费者投诉通知”，12月份受理了45起针对航空运输销售代理的投诉，其中39起已签署并退还，占87%。

根据北京市局2月发布的"12315"综合信息收集服务平台，涉及311个机票预订服务，占投诉总数的58%。根据人民网络旅游"3.15"投诉平台发布的数据，2月提交了超过一半涉及在线旅游企业的投诉。从投诉内容的角度来看，退款是主要方面之一。

在退票和改期的问题上，旅行套餐要么不退还，要么手续费很高。近日曝光的一些携程“旅游套票”退票和换票纠纷，与费用过高有关，引起了游客的强烈不满。

记者通过手机客户端询问3月10日从广州到北京的机票。旅游套餐的总价是946元。评论指出，如果退票，产品退款将按产品价格收取30%，分别是起飞前2小时内、起飞前2小时内50%、起飞前2小时内50%、起飞前10%和起飞前2小时30%。起飞后的航班收费30%。

而同一家在线企业，不同产品的收费标准也不尽相同。如果海南航空公司3月10日从深圳到北京的旅游套票价格在1060元左右，则在出发前2小时内(含)，按票面价格的60%退款，起飞后不允许退款。

事实上，旅游套票出现在多个在线旅游网站上，许多旅行社的退款和改期收费或多或少都存在问题。

市场行为消费者束手无策

人们普遍批评，不仅代理商收到的退改签标准不同，网上代理商的退款费用高于航空公司的收费标准，而且消费者也难以接受。

“明航空公司重订航班只收取10%的费用，而代理商则收取100%的费用。”在羊年春节期间，王小姐订了一张从上海到海南的5%折扣票，但经纪人告诉她，她只能退还燃油和保险费。事实上，与王小姐一样，很多消费者对网上售票员收取的高额手续费感到不满。然而，在经营者和专家的眼中，这是市场行为。航空公司的从业人员说，代理商需要盈利，并以特价票或优惠券的形式出售，但需要收取高额的退款和兑换费才能盈利，航空公司也不会干预。虽然这种高手续费是无意中赚来的钱，但它是代理商和消费者之间的交易。。

中国旅游未来研究协会常务理事刘思民说，旅游套票是旅行社重新包装的产品，丰富了产品的选择，不构成垄断，这意味着如果消费者对此不满意，或者不同意退款和重新安排费用的条款，或者不允许退款和重新安排时间，他们可以选择其他产品。他认为，只要公司提前通知退款和变更条款，消费者就会知道这一点，即双方在知情和自愿的条件下进行交易。

法律不禁止或允许在线旅游供应商以组合形式销售产品，也不禁止低价销售产品，因此允许推出此类产品。刘思民说，网上订票的退款和改期存在很多争议，很大程度上是因为消费者对市场运作缺乏了解。

机票保险捆绑涉嫌违反本规则

根据南方日报“商务旅行周刊”的微信官方调查结果，“优惠票强制打包保险等额外费用”被网民认为是票务市场的严重问题之一。事实上，这种情况在主要的OTA售票业务中并不少见。以广州直销产品于3月11日由携程客户销售到北京，机票1198元，机票30元，航空事故保险捆绑销售，如果您不选择航空意外保险，您必须选择30元礼品卡或30元优惠券。

这种销售模式是一种实时操作.. 根据《消费者权益保护法》，消费者享有所有权选择权，《保险法》第十一条规定订立保险合同，当事人的权利和义务应当协商一致，按照公平原则确定。 除法律，行政法规外，保险合同自愿订立.. 北京工商大学保险系负责人在接受该媒体采访时表示，只有高风险保险、环保责任险等责任型保险，才可能按照相关规定投保强制保险、意外伤害保险等风险，应遵循消费者自愿投保的原则。 商家不得强迫消费者购买相关保险..

高级产品总监兼票务专家邱辉表示，任何形式的捆绑保险都会违反相关规定，损害消费者的利益。早在1月份，，但在售票领域，此类违规行为仍然屡禁不止。消费者应该表达自己的态度，积极抵制，拒绝购买，也可以向消费者协会等相关部门反映。

很难找到低价机票的价格。

黄小姐在去年国庆节前买了一张七折票，现在仍然很无助。当时，她在网站上买了一张七折机票，原本以为是机票的实际价格，但后来才发现是一张特价机票，在退票时不能退票，但因为网站上显示它是一张不能退票的机票，所以“一般来说，七折机票的退票比较容易，但机票很奇怪，回不来，然后听说代理商把低价机票藏到旺季高价销售，这是一张特价机票。”当时她在网站上买了一张七折机票，原来以为是机票的实际价格，后来才发现这是一张特价机票，因为网站显示它是一张卖不回的机票，这是一张特价机票。“无奈时，调整时间必须按照预定的机票日期来安排。

经过调查，记者发现许多“黑人代理商”囤积低价票，并以高价出售，这是旺季最猖獗的。这样，代理商通常以折扣低的价格订票，不需要事先提供旅客信息，然后提高价格，出售给急需预订的零售客户，以填写游客的真实姓名。业内人士表示，这种涨价和售票并不是最新的行动，但由于游客不知道，所以没有多少投诉。

中国航空运输协会的专家说，在假日季节，一些票务人员会先买一些受欢迎的机票，以便赚更多的钱，然后在所有的航空经济舱售完后增加销售。网站票务代理是变相增加票价，“买卖”票务套餐，最终损害消费者的利益。

事实上，这一操作已经违反了中国民航的有关规定。根据中国民航管理局发布的"关于进一步规范航空客运和客运代理市场的意见"，旅客运输销售代理企业应当加强自身的自律，按照航空公司签订的委托销售协议开展销售活动，自觉维护旅客的权益，维护承运人的利益，禁止任何形式的价格增加、高开、低操作程序、过充装卸费。对于票价上涨行为，民航局发布了一则警告：没有任何销售代理企业可以以任何形式进行价格增长销售，要求所有国内航空旅客和货物销售实施明确的扣除，并严格禁止任何形式的隐藏扣除销售。

张武安告诉记者，根据规定，航空公司将与代理商签订销售协议，代理商应遵守航空公司的客户服务标准。然而，最终交易的主体是代理和消费者，所以航空公司对此没有约束力。然而，一些业内人士表示，代理商认为利润差异是行业中已知的隐藏规则，，大多数问题都由航空公司处理，处理问题的方法通常是订购票务代理弥补与客人的差异，严重的会取消其代理资格，但这些都不是具有法律约束力的。结局是谁的口袋是这些差异？代理商从航空公司获得各种折扣券，需要多种资源，这部分价格差异也需要划分为相关方。（文/周仁国张舒婷）