3月8日上午，北京市消费者协会发布了2015年网络旅游消费者满意度调查，表明现阶段消费者对在线旅游服务的满意度不高，“网络宣传与现实不匹配”已成为网络旅游中最不能令人满意的问题。此外，超过80%的消费者认为在线旅游网站拥有霸道的词汇，近80%的受访者认为退款和改革费用的比例是不合理的。

(为了解情况进行考察) investigate

最不满意的事实是，网上宣传不符合实际情况。

调查显示，消费者最不满意的在线旅游问题是：网上宣传和实际不符（31.64%），订单变更或取消（22.46%），退款率过高（18.36%），霸主条款（13.42%）等。大多数受访者对在线旅游网站（包括应用）的满意度不高。61.58%的受访者认为，网上宣传产品、服务和实际不符合，63.42%的受访者认为网站(包括应用程序)没有明确告知权利和义务，83.76%的受访者认为网站(包括应用程序)具有非公平格式条款。

51.41%的受访者曾体验到订单被随意更改或取消，65.68%的受访者表示，他们在预订时“被迫捆绑”其他产品。

网上旅游的售后服务怎么样？结果显示，在4956名受访者中，53.82%表示不满意或不满意。主要问题如下：79.38%的被访者认为退换费的比例不合理，67.37%的被访者认为投诉未能及时处理，65.96%的被访者认为退票程序不方便，39.55%的被访者认为顾客服务人员不够专业。

消协

将建立一个快速解决争端的渠道

近年来，网上旅游消费投诉呈上升趋势。根据消费者网络在线投诉平台，2015年收到316起在线旅游投诉，占全年旅游投诉总数的88.02%。

，由于现行“旅游法”对如何规范网络旅游平台和如何保护消费者权益缺乏明确性，网络旅游很难规范。北京市消费者协会呼吁有关部门尽快出台相关法律法规，明确网上旅游平台和线下主题的责任和行为守则，。

据了解，下一步，市消费者协会将与在线旅游平台企业建立快速的纠纷解决渠道，引导和监督在线旅游平台企业积极处理消费投诉，提高消费者纠纷解决效率，进一步推进对网上旅游网站格式不公平规定的纠正，并对侵害许多消费者权益的行为提起公益诉讼。

回应

落实“预付款”机制

为了响应市消费者协会的调查结果，一些在线旅游平台很快就做出了回应。公司今早表示，将实施更严格的代理管理机制，只有具备民航销售代理、酒店特许经营、旅行社执照等行业资质的供应商才可上线销售。消费者投诉的代理商将严格检查是否存在违法行为，如果被确认为真实，将采取一系列措施，包括移除问题产品、命令代理商离线、甚至终止合作关系等。同时，实施全线预付补偿机制，即一旦消费者遇到问题，可以直接联系到哪里首次支付，而不是寻找代理商。本机制的适用范围包括酒店、机票、假期、机票和所有其他产品。

同一行程还表示，引入提前补偿制度，确保了快速准确的补偿。