无可否认，近几年来，酒店员工的焦虑情绪有所增加。酒店业的收入水平跟不上其他行业的步伐，人越来越难招聘，也很难留住。与此同时，在互联网发展的浪潮下，酒店业也产生了一些深远的创新技术。五年来，笔者一直致力于酒店信息化的探索，走访了数百家不同类型的酒店。在这个过程中，我深深地意识到，科技创新并不是为了提高酒店的总利润率(酒店经营的总利润率)，而是在玩流氓。

GOP率是衡量酒店管理水平的重要指标。在地租成本和工资水平不断提高的背景下，如何提高平效率(收入/建筑面积)和人的效率(收入/员工人数)已成为提高人均土地利用效率的核心。酒店的平面效应取决于地理位置、定位、功能设计、建筑面积等因素，而职业经理人或管理团队对公寓效果的影响相对有限。而一成不变的酒店，通过管理团队自身的努力，可以提高人的效率，从而提高GOP率。此外，人力效率是员工薪酬福利水平的基础，而薪酬水平对招商引资行业人才的吸引起着重要的作用。因此，科技创新在饭店经营方向上必须坚持以提高人的效率为中心。

从饭店经营的角度看，科技创新必须坚持一个中心、两个基本点和两条发展道路。一个中心，即以提高人的效率为中心；两个基本点，即改善客人体验，提高员工的工作效率和福利；两条发展路线，即智能商务数据和人力资源平台。

当然，人的效率的提高是一个渐进的过程。目前，根据酒店取得的智能业务数据，基层员工的平均产出可增加20%。通过调整员额职能，可以使客房和工程部门的人员减少20%和25%。

通过智能业务数据增加收入和精简人力

在 2017 年，天猫的营业额达到 1682 亿元.. 在这巨大的营业额背后，需要做的事情越来越少，甚至越来越多的员工会发现那一天没有什么可做的。 这是因为客户看过什么产品，什么收藏，应该由系统推荐机器人自动完成.. 并且机器人的判断会越来越准确，错误率会越来越低.. 这是商业数据智能化的概念，一点都不是 AlphaGo 的味道..

一般来说，要提高酒店的效率，我们可以从两个方面着手，一是增加收入，二是精简人力。这两个方面可以通过业务数据的智能化方式来实现。实现业务数据智能化的方法和步骤是以信息化为核心业务流程，从而实现数据和智能。

收入的增加可以分为两个目标：增加RevPAR(每间出租房间的平均收入)和提高产品的使用能力。改进RevPAR的方法实际上熟悉收入管理。通过动态调整淡季、节假日的各种客房价格，实现酒店RevPAR的最大化。目前，主流收入管理系统的原则是分析大量的历史数据和周边的竞争数据。PMS系统和OTA是这些海量数据的来源。只有当预订、销售、结算这些业务流程实现信息时，才有可能对每一时间段、每一种类型的住宅、每一种交易价格进行灵活的把握和分析，最终实现最合理的定价。实际上，税收管理系统的应用是利用数据智能提高酒店人力资源效率的一种方法。

如何通过业务数据的智能化来提高产品的竞争力？如果我们把酒店看作是一辆汽车，那么部门就是机器的一部分，而管理是汽车的核心部件-发动机。管理服务理念和标准通过逐层通过接待员、门房、客房服务员、工程维护人员等一线人员实施具体的服务和任务。与前台或门房不同，客房服务员和工程维护人员几乎没有机会直接与客人联系。然而，客房是否干净，家电是否正常运行，直接影响着客人对酒店产品的感知。也就是说，酒店的产品权是由酒店部门的全体员工创造的。

酒店服务动态图

在为客人提供酒店产品的过程中，有大量的场景可以通过信息技术提高效率和服务质量。例如，如果客人打电话给客户服务，他需要额外干净的浴袍。服务中心接到客人要求的电话，需要对需求进行记录，通过对讲机或电话通知客房部，客房部然后向相应员工发出指示完成物品运输。在高峰时间，服务员很容易错过或延迟送货。现在，通过移动技术的应用，客人可以直接用微信扫描QR代码，他周围的服务员将立即在手持终端接收到服务需求信息，并能够立即交付。前厅部、客房部和工程部之间需要跨部门的沟通和协助，如紧急清理、结账、维修和维护等，都可以实现信息化。前台通过计算机向相应的客房工作人员提供退房检查或匆忙检查，由员工的移动终端将检查结果或赶时间直接反馈到前台，实现信息同步。此外，酒店的所有工程问题也可以通过手机创建维修订单，工程师在工作订单中记录消耗品，更新维修进度，最终完成维修部门对工程订单的验收，形成工程维修记录的闭环。信息化工作模式，使员工可以大大提高沟通效率，准确完成各项任务，从而保证客人得到洁净室、高效服务、安全完整的设施体验。

客人可以自己在微信上下订单，员工可以通过手机接收任务。

优化前后客户服务流程优化比较

我们研究了一家拥有400多间客房的五星级酒店的服务数据.平均而言，这家酒店每月产生超过8000个客户服务订单，平均每个任务2个电话，转换时间为1.5分钟，每月可接到16000多个电话。酒店采用系统代替电话，实现业务流程信息化，从而节省了400小时的交通通信时间。通过对工作量的统计分析，工程部门可以合理配置人员轮班，安排普遍类型的夜班，集中人力处理大修项目，再加上绩效激励制度，再加上人员的自然流失，每年的编制可减少20%。但人均日维修奇数可从5.67增加到13.78，大大提高了工作效率。定期维修的完成率也可提高到80%以上，使酒店设备的维修更加到位。

当各部门的核心工作是信息化时，可以准确地操作工艺数据。例如，服务效率、房间清洁、维修进度等。这些数据是酒店运营的基础，通过移动页面显示，使管理者更容易从数据结果中发现操作问题，并准确地改进和改进。要为客人提供更好的服务，仅仅依靠这些基本的工作数据是不够的。酒店还可以通过获取更多的经验偏好数据，如常用项目、高频服务项目、服务需求高峰时间、经常抱怨的问题点等，更好地配置人员和项目，从而为客人提供比预期更个性化的服务。

酒店通过数据越来越了解客人，并通过优化操作算法，更好地为客人服务。当这个闭环系统形成时，酒店业务就会成为一项智能业务，从而比竞争对手跑得更快、更远。这是酒店在未来的竞争中脱颖而出的一个重要秘密。

酒店操作智能仪表板

简化人力也是提高人的效率的重要组成部分，信息化可以避免许多需要人工沟通和统计的工作。如果酒店里有只上传、分发和统计的帖子，那么这些工作就没有必要了，因为已经有一些工具可以自动实现这一目标。有些职位还具有其他职能，例如各部门的办事员，他们可能会做一些差事来传递信息，或考虑到一些文书工作的统计工作。这些职位可以整合，让员工成为一个职位，更有能力。当然，这些员额需要在程序优化后予以删除或整合。

管理层和运营部门在人员配置问题上经常存在分歧。管理部门想要减少人力，但前线部门似乎很困难，认为没有人，服务质量就会下降。但要弄清楚它将下跌多少，以及它将产生多大影响，并非易事。然而，当业务和服务完全以信息和数据为基础时，编制工作就会变得更加客观。因为员工的工作数据可以被完整地记录下来，比如每个客房员工建了多少间房间，用了多长时间，房间的效率有多高，房间的质量如何，工程维修人员每天修理多少物品，回复率有多快，维修率是多少等等。这些数据有助于酒店合理设置部门，实施差异化的薪酬激励机制，使优秀员工获得更高的收入。事实上，酒店业的薪酬水平低于其他行业，这也与酒店的激励机制和薪酬模式有关。饭店在提高整体效率的基础上，实现了员工工资的增长，这是一种双赢的效果。

人力资源平台有助于提高饭店的人力资源效率

人力资源平台，顾名思义，就是员工工作模式和合作模式的平台管理。其核心是让员工独立工作，不再被动地执行上级下达的工作指令。如何实现自我造型？首先，员工应该知道自己应该做什么，有一个非常清晰的工作指标，可以认领任务。滴滴出租车是一个平台管理模式，没有人直接管理司机，但司机自己知道：“只要我上网，我就有工作要做；只要我有工作要做，我就能有高收入。”他有一个非常明确的目标。

在大型酒店中，实现平台的首要任务是工程维护。工程部门可以实施订单抓取机制，每个工序都有相应的评分。维修人员根据自己的工作类型和能力掌握订单，每月按工作成绩分配奖金。根据作者的经验，该平台实现后，传统酒店工程部门的效率可提高30%以上。现在一些酒店集团已开始考虑集中管理工程部，集团内多家酒店共用一支维修团队。在未来，工程师和维修人员根本不需要属于酒店，可以在类似滴滴的第三方平台上进行任务管理。酒店所需要做的就是在App中下订单，然后有人进行维护和维护。

另一个有站台空间的职位是客房服务员。你可能会问，没有多少酒店使用客房清洁外包。这有什么新鲜事？那是胡说!在我看来，目前的劳务派遣公司只能与传统的出租车公司相比。滴滴与传统出租车公司有两个核心区别：一是滴滴是一个由信息和数据连接的平台，供需关系更好，动态定价使司机更有动力；二是司机在平台上有工作记录和客人评论文件，使司机更注重客人体验。目前，室内清洁外包所面临的安全和职业化问题可以通过平台操作逐步得到解决。

每个客房服务员都可以设置个人档案。服务员接受什么样的培训，有多少家酒店，有多少间客房，客人评价什么，常见的问题是什么，这些内容都记录在档案中。客房服务员是一个非常辛苦，非常孤独的职业，每天打扫十几个房间，就像在工厂装配线上工作一样。但如果根据个人档案，优秀的侍者可以被提升为与收入挂钩的排名。这样，员工就能更自然地保持高标准的服务水平。

人力资源平台可以有效地解决酒店淡季劳动力不均衡的问题，解决员工的积极性和幸福感问题，是提高饭店人力资源效率的有效途径。

技术创新的真正价值在于让客人体验更好，让员工工作更有效率、更快乐。饭店业技术创新的前提是饭店人的认知提升。在这个技术爆炸的时代，对酒店的经营管理提出了更高的要求。在不久的将来，酒店业和其他行业一样，许多职能和工作将消失。然而，真正为行业创造价值、不断思考和创新的酒店员工，往往是行业中稀缺的资源，被时代淘汰的可能性最小。