近年来，随着科学技术的进步和消费水平的提高，消费者对科技、体验、旅游、定制酒店产品的需求越来越强烈，“智能酒店”越来越受到人们的重视。特别是2018年，万豪酒店、洲际酒店、香格里拉酒店、君兰酒店、华珠酒店、锦江酒店、如佳酒店等酒店集团纷纷推出了智能酒店的新举措。腾讯、阿里、万达、苏宁等企业巨头纷纷涌入智能酒店领域，依靠资本和技术的力量。

智慧酒店已成为继智慧城之后的又一风口。根据原国家旅游局的统计数据，中国各大城市酒店客房智能化改造市场超过1000亿元，酒店数量仍以每年20%左右的速度增长。智能系统在未来酒店业的应用前景十分广阔。

内涵分析

“智能酒店”是指依托云计算、物联网、移动信息等新技术，以智能终端设备为载体，通过管理、服务数字化、智能化和网络化，实现酒店个性化、人性化服务和高效管理。智慧酒店在建设和发展过程中往往呈现出三个鲜明的特征：

第一，注重顾客导向。。智慧酒店在定位、建筑和环境设计、系统架构、品牌建设、产品设计、服务流程等方面紧紧围绕这一目标展开。

第二，注重可持续创新。。智慧酒店的发展过程就是不断创新营销、创新管理、创新服务，以适应不断变化的市场、变化的客户和变化的环境的过程。

三是重视科技支持。。依托互联网、移动互联、物联网、大数据、云计算、人工智能、通信技术、可视化技术、控制技术等现代技术，提升酒店的建筑、设计、经营及管理水平。

传统酒店行业存在数据分散、人员冗余、流程复杂、成本高等问题。相比之下，智慧酒店有以下三个优点：

一是节省成本。。人工智能等高科技的应用，可以最大限度地缩减人力成本，提升人效比。

第二，改善管理。。智慧酒店的大数据底层服务+数字化运营平台，可整合部门数据，改进内部管理，改善酒店能效。

第三，改进经验。。科技的植入，不仅给顾客带来新鲜感，也使得住宿流程进一步简化、互动交流进一步优化，顾客的住宿体验更加便捷、舒适。不过，智慧酒店也存在前期投入大、更新改造难、维护成本高、整合管理难等不利因素。

四种施工模式

从浙江智慧酒店、杭州黄龙酒店、世界贸易中心君兰酒店、歌德酒店等酒店的发展历程中，早在2009年就开始了低碳化、智能化和信息化的探索和布局，并取得了积极的成果。2010年，黄龙酒店斥资10亿元建设智能化酒店，以全方位酒店管理系统RFID(射频识别技术)为代表。让客户得到不同、方便、舒适的体验。近年来，云技术、物联网、人工智能、社会支付技术日趋成熟，为智能酒店的发展注入了活力。君兰、开元等酒店集团纷纷推出智能酒店“升级版”，阿里集团重修的“无人酒店”引爆了行业，智能酒店从“前卫实验”中体现出“市场宠儿”，已成为酒店业发展的新方向。

目前，在酒店智能化建设过程中，不同的酒店企业结合自身的财务实力、管理模式、发展理念，采用不同的建设模式，主要体现在以下四个方面：

1.以智能服务为基础，提高客户体验。。通过建立入住和退房自助办理体系、设计客房智能服务系统、引入智能机器人服务、创新员工对客服务等手段，简化住宿流程，促使酒店产品服务智慧化。如君澜酒店集团联合携程推出的30秒刷脸入住、在线选房、自助前台、闪住、智能客控、智能音箱、行李寄送等服务举措。

二。注重智能化管理整合内部资源。通过构建酒店智慧化管理平台，实现酒店财务管理、能效管理、人力资源管理一体化。以华住集团为例，其设有自己的IT部门，自主研发PMS酒店管理系统、易系列产品、智能收益管理系统等，以此管理旗下18个酒店品牌和4000多家酒店。

3.注重智慧营销，提高赢得客户的能力。通过与旅游在线服务商合作、开发虚拟服务体验网站、开展新媒体营销等方式，迅速、灵活地满足顾客需求，实现酒店对外营销智慧化。如万豪酒店与腾讯合作的酒店“全场景智慧营销”项目，通过大数据匹配、LBS（地理位置服务）、内容植入等技术手段，为酒店品牌推广、潜客挖掘及预订引导赋能。

4.建造智能大厦和创造舒适的环境。以酒店建筑为平台，利用互联网、物联网、智能家居、人工智能等新技术，打造酒店设备、办公自动化及通信网络系统，向顾客提供安全、高效、舒适、便利的住宿环境。

三大问题

目前，智能酒店的建设在技术层面上取得了突破，但从总体上看，智能酒店的发展还处于起步阶段，主要问题如下：

1.简单复制，产品融合。由于新技术不断出现，酒店业大多缺乏善于挖掘和应用新技术的管理人员与之匹配，导致不少酒店对智慧酒店的概念依然模糊，甚至停留于装修和设备升级层面；有的酒店缺乏长远规划，试图通过简单复制，追求安装各种信息设备、系统以迎合技术大潮，但并不了解系统的使用条件，业务流程没有及时跟进调整，导致智慧技术、系统和设备无法发挥应有的效用。

二。投资不足和经验不足。受大经济环境等因素影响，近几年酒店经营面临困境，导致不少酒店在产品更新、新技术应用、服务手段提升方面缺少资金支撑，投入严重不足。由于投入不到位，信息系统不成体系，使用不够便捷，质量问题不断，信息化建设的改善并没有给酒店带来营收的增加或顾客体验感的明显提升。

3.追求市场营销，忽视服务。。不少酒店热衷于利用互联网、移动设备、微信、大数据等新技术进行品牌推广、产品营销，却忽视了智慧服务才是智慧酒店建设的落脚点，是提升顾客体验、增加顾客黏性的关键所在。有的酒店在营销过程过度使用红外感应技术、定位系统和无线网络系统等技术，不注意客户隐私保护，反而导致客户流失。

几点建议

1.科技与服务相结合，锻造质量。智慧酒店科技为表、服务为里，表里合一才是真“智慧”。科技是引擎，服务是导向，两者相辅相成，缺一不可。智慧酒店建设的出发点和归宿都是提升服务水平、提升酒店管理能力，而不是盲目堆砌高科技，让整个酒店“看上去”更智慧一些。要不断丰富智慧酒店服务的内涵和外延，用智慧服务为科技注入“温度”和“质感”，让科技活起来；要深度挖掘顾客的行为习惯，洞悉顾客心意并转化为简洁的服务，把智慧服务渗透到智慧酒店建设的每一个环节当中。只有把这些技术上的创新转化为更人性化、更温馨的面对面服务，避免“科技进化、品质退化”，才能使智慧酒店保持生命力。

二、注意两端定位与整合，准确。。首先，找准定位。智慧酒店建设的首要工作就是找准定位，要充分考量酒店自身的投资能力、对回报的敏感程度、客户消费能力等多种因素，扬长避短，精准发力，着眼长远，做好差异化战略规划。要面向“千禧一代”和“新中产”等新兴群体，打造独特社群，争夺C端流量，提高用户黏性，实现个性化发展。其次，加强整合。加强对系统的有效整合，充分实现各系统之间数据的互联互通，整合有效资源，为一线服务提供支持。尤其要做好移动端客户信息、酒店PMS（酒店管理系统）内客户信息以及CRM（客户关系管理）系统中收集的客户信息三者的有效对接，注重数据的深度挖掘和使用，实现数据价值最大化。

三是资金投入与人才建设的双轮驱动，可持续发展。。首先，要做好资金投入。智慧酒店建设，前瞻性的资金投入必不可少，酒店要算好当前账，更要算好长远账。在运营过程中，要坚持从实际出发，“好钢用在刀刃上”，围绕酒店特色做好资金的精准投放和效益监测，实现资金管理效益最大化。

第二，注重人才建设。人才建设是智能酒店可持续发展的关键。智能酒店建设是一个典型的跨学科、交叉的领域，它要求员工不仅要具备酒店管理和服务的相关知识，熟悉自己酒店的日常运营和管理，还要掌握和应用相应的信息技术，掌握大数据的知识。长远来看，智慧酒店不应依赖购买第三方服务，而应以独特的方式自主培养人才，实现“内生发展”。要注重复合型人才的培养，制定有针对性的人才培养方案，根据自身的建设和发展情况编写教材，使员工充分掌握相关知识，不断完善智能管理和服务体系，促进智能酒店的可持续发展。