全球航空运输行业领先的 IT 业务解决方案和通信服务提供商国际航空电信集团 (以下简称“SITA”) 发布了 2016 年 SITA 乘客 IT 趋势调查，显示全球航空公司乘客普遍使用技术，他们倾向于使用技术，以及非人为服务.. < 2016 年 TITA 乘客 IT 趋势调查> 是由 SITA 和 Air Transport World 杂志联合开展的全球调查..

据介绍，85% 的旅客拥有愉快的旅行体验，比去年（ 80% ）有所增加。 显然，乘客更满意的是得到更多的选择和控制，以及允许自己管理旅行过程。 93% 的乘客对通过互联网、移动设备或代理完成预订服务感到满意。

旅客在安全检查、边缘检查和行李提取方面的经验最差。在安检时有负面情绪的乘客人数高达三分之一。上述环节的共性之一是乘客可以选择的自助服务技术较少。

Sita首席执行官FrancescoViolante说："在整个旅程中，旅行者更喜欢使用自己的设备和自助技术。意识到这一点，航空公司、机场和政府应考虑如何改善乘客在安全、边境检查和行李索赔办公室的经验。今天，人们掌握了这项技术，业内人士认为，它将受到游客的欢迎。"

乘客之间仍然存在差异。ITA分析了四种乘客的行为，即谨慎的规划类型、任意类型、超互联类型和开放式风险类型。每一类乘客都以不同的方式使用技术。ITA调查表明，"一个大小适合的-所有"方法可能会疏远一些乘客。为了区分差异，SITA帮助参与者识别他们的乘客类别。每个人在线填写简明表格，找出他或她所属的乘客的类型，并将他或她的个人行为与世界各地的其他乘客进行比较。

不管他们属于哪种类型的乘客，一旦他们从人工服务转向自助技术，他们就不会回来了。即使他们对某种类型的自助技术不满意，他们还是更喜欢尝试其他自助技术，而不是切换到手动服务。例如，办理登机手续，91%的乘客使用自助技术，将来他们将一如既往地继续使用本服务。

福菲尔德补充道：“乘客显然更喜欢科技。一旦他们开始使用机场自助服务站、网络、移动设备、自动登机口和其他技术，他们将继续使用这些服务，而不是人工交互。当航空公司和机场推出新技术时，他们还应该意识到，方便使用对乘客来说也是至关重要的。在办理登机手续时，方便操作可以使机场自助服务亭的利用率提高86%，移动设备利用率提高59%。”

调查还反映出：

虽然大部分乘客(55%)将在旅行期间使用一些自助服务技术，但尚未实现端到端的自助旅行。

当旅行者有负面体验时，54%的人会尝试另一种自助服务技术。

92%的乘客认为通过移动设备办理登机手续很容易。

乘客说他们希望使用更多的移动服务，行李状态通知是最高优先级。

超过一半的乘客(56%)使用了自带行李托运服务计划继续使用这项服务。

"超连接型"和"自由类型"具有最令人愉快的体验。

92%的乘客感觉在机场等得很开心，但提供诸如餐饮、娱乐和购物等劣质的服务比什么都要糟糕。

第11次SITA/ATW乘客信息技术趋势调查涉及美洲、亚洲、欧洲、中东和非洲19个国家的9 000多个乘客样本，涉及世界客流的近四分之三。